Existen diversas situaciones que pueden ocurrir en el transporte aéreo y que pueden generar reclamaciones, como la anulación del vuelo, perjuicios en el equipaje, negación de embarque, demoras, entre otros. Para solucionar estos problemas, existen tres opciones: presentar la queja directamente a la aerolínea; en aquellos casos que corresponda, presentar la reclamación a AESA y, por último, recurrir a la vía judicial.
Cómo resolver las reclamaciones aéreas.
En el sector del transporte aéreo, ocurren muchas problemas con frecuencia. Debido al crecimiento de este tipo de viajes y, por lo tanto, el aumento de las quejas, se han establecido procesos de reclamación para asegurar que los pasajeros sean compensados y que se resuelvan estos incidentes. Algunas de las reclamaciones más comunes incluyen:
- Frente a la aerolínea correspondiente.
- En presencia de la entidad encargada designada por los Estados, en España es AESA.
- Por último, la reclamación a través del sistema legal.
Sin embargo, ¿cuál podría ser el protocolo a seguir en función de la situación problemática? Para abordar esta consulta, es crucial diferenciar las siguientes situaciones:
Incidencia | Procedimiento |
|---|---|
Denegación de embarque, cancelación o gran retraso (Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004). | 1.º Ante compañía aérea. 2.º Ante AESA: vía informativa o procedimiento de resolución alternativa de litigios. 3.º Vía judicial. |
Destrucción, pérdida o avería del equipaje (Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999).
| 1.º Ante compañía aérea. 2.º Vía judicial. |
Otras incidencias: huelga, avería o problemas técnicos…
| 1.º Ante compañía aérea. 2.º Vía judicial. |
La principal y más reciente novedad en reclamos aéreos se refiere principalmente a la presentación de quejas ante la AESA por denegación de embarque, cancelación o retraso significativo de vuelos, así como por los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida. Además, el nuevo proceso de resolución de disputas tendrá un carácter obligatorio para las aerolíneas.
a) Reclamación ante la compañía aérea
Es el inicio necesario en caso de cualquier problema durante un vuelo. Consiste en una acción previa para que los pasajeros puedan resolver cualquier imprevisto que pueda surgir durante el transporte aéreo sin importar la causa. Solo si la aerolínea no responde a las solicitudes de los pasajeros en esta etapa, se pueden considerar otras opciones como presentar una reclamación ante AESA, si corresponde, o, en última instancia, acudir a los tribunales.
Se hace mención explícita a esta reclamación de acuerdo al artículo 6 de la Orden TMA/201/2022, del 14 de marzo, que establece el proceso de resolución alternativa de disputas para los usuarios del transporte aéreo en relación a los derechos reconocidos en la Unión Europea en términos de compensación y asistencia en situaciones de denegación de embarque, cancelación o retrasos significativos, así como los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida, como paso previo al procedimiento alternativo de resolución de litigios ante AESA.
b) Reclamaciones ante AESA
La Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, acredita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo.
La opción de presentar una queja ante AESA está limitada a los casos de situaciones de denegación de embarque, cancelación o grandes demoras en los vuelos y aquellos relacionados con los derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida.
En las quejas presentadas ante AESA, es necesario diferenciar entre dos procesos dependiendo de la fecha del vuelo.
- Información obligatoria para vuelos realizados antes del 1 de junio de 2023 inclusive. En este escenario, la resolución emitida por AESA no tendrá carácter vinculante, sino puramente informativo y no impedirá la opción de presentar una demanda en los tribunales.
- Solución alternativa de disputas para vuelos a partir del 2 de junio de 2023 inclusive. En esta situación, la decisión emitida por AESA será de obligatorio cumplimiento, lo que significa que si la compañía aérea ignora lo estipulado por AESA, se podrá recurrir a los tribunales para solicitar su ejecución, evitando así la necesidad de un proceso judicial anterior y agilizando las reclamaciones aéreas.
No obstante, quedan excluidas del proceso específicamente, las disputas que traten sobre:
- Los daños y perjuicios ocasionados por la falta de cumplimiento o ejecución inadecuada del acuerdo de transporte que no se encuentren contemplados dentro de los límites del procedimiento.
- Las cláusulas y prácticas injustas en el acuerdo de traslado aéreo u otra documentación relacionada con el traslado.
- Las actividades comerciales.
- Los documentos previos a la firma del contrato o el propio contrato.
- La seguridad de los datos personales.
- Las demandas de los viajeros sobre la responsabilidad de las aerolíneas en relación con el transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje, o las demandas por la destrucción, pérdida, daño o retraso de los equipajes facturados en virtud de cualquier otra regulación o acuerdo.
- Así como, los previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Para concluir el proceso, el director de AESA resolverá a través de una decisión fundamentada tomada y notificada en un lapso de 90 días consecutivos desde que se informó sobre la recepción de la queja, dicha duración podrá extenderse según lo establecido en el artículo 17.2 de la Orden TMA/201/2022, del 14 de marzo.
En el caso de que la aerolínea no cumpla con la decisión dentro de un mes después de recibir la notificación, sin importar si se impugna, el pasajero podrá solicitar su cumplimiento mediante una demanda ejecutiva presentada ante el tribunal competente, solicitando a AESA la certificación de la decisión que deberá adjuntarse a la demanda como documento legal en base al cual se fundamenta.
c) Vía judicial
En caso de que no haya otra alternativa disponible, los tribunales pueden ser recurridos. Si se presenta una reclamación aérea ante el tribunal, se debe aplicar el procedimiento correspondiente según la cantidad en disputa, ya que este tipo de reclamaciones se tramitan como reclamaciones de dinero. En este sentido, debido a las compensaciones económicas establecidas para estos casos, se deben seguir los pasos establecidos para un juicio verbal cuando la cantidad en disputa no supera los 6.000 euros (art. 250.2 de la LEC), lo cual ocurre en la mayoría de los casos.
