Un nouveau cadre juridique a été ouvert à compter du 1er juillet 2018, avec l'obligation d'appliquer les règles énoncées dans la directive européenne 2015/2302, relative aux voyages à forfait et aux voyages liés, et qui affecte directement les agences de voyages, étant donné qu'à ce jour la transposition de ce règlement européen en droit espagnol n'a pas encore eu lieu par le biais d'un règlement espagnol l'incluant - ce qui aurait dû se faire avant le 1er janvier 2018, et qui n'a pas encore été approuvé.
1. Principales évolutions avec la nouvelle norme européenne :
– Les grossistes et les voyageurs pourront acheter des forfaits hors des frontières nationales sans risques (dans n'importe quel pays de l'UE depuis l'Espagne).
– Agences de voyages agissant en tant que grossistes commercialisant des forfaits vacances, Ils pourront vendre en dehors des frontières nationales depuis l’Espagne à des clients de n’importe quel pays de l’UE.
- Mêmes obligations et droits pour les contrats conclus en ligne que pour ceux conclus hors ligne.
– On fait désormais une distinction entre l’achat d’un forfait ou d’un voyage combiné, ou d’un service lié (différents services de voyage mais contractés avec différents prestataires).
– Le voyageur peut annuler sa réservation de voyage à tout moment et récupérer une grande partie de son argent, sous réserve de certaines conditions.
– Obligation d’une deuxième police d’assurance pour les agences de voyages afin de garantir la bonne exécution des services de voyage contractuels, en plus de la garantie du grossiste (dans le projet de réglementation espagnole non encore approuvé, mais qui pourrait avoir un impact significatif sur les agences de voyages espagnoles et il convient de garder cette possibilité à l’esprit).
– Lorsque le nom, les informations de paiement et l’adresse électronique d’un voyageur sont transférés entre sociétés, et qu’un deuxième contrat (y compris la location de voiture et de moto) est conclu dans les 24 heures suivant la réservation du premier service, il sera considéré comme un voyage à forfait (auparavant, seuls les voyages à forfait étaient considérés comme tels).
2. Autrement dit, la nouvelle législation bouleverse le secteur du voyage à forfait en Europe. Voici ses principaux aspects :
- Les grossistes comme les voyageurs pourront acheter sans risque des forfaits hors des frontières nationales car les réglementations sont uniformisées, y compris en Grande-Bretagne, bien qu'elle soit sur le point de quitter l'UE.
- Le voyageur peut annuler sa réservation de voyage à tout moment, en récupérant la totalité de l'argent, à l'exception d'un petit montant raisonnable provenant des dépenses occasionnées par la réservation. Parmi les nouveaux droits, le plus important est que le voyageur puisse annuler le voyage acheté à tout moment « à un prix raisonnable » qui ne doit pas être exorbitant. Cette annulation sera totalement gratuite s'il y a des problèmes de sécurité à destination (catastrophes, conflits... etc.).
- De nombreuses autres dispositions deviennent obligatoires, qui étaient auparavant volontaires (par exemple, faciliter les nuitées au cas où le vol retour ne décolle pas..., etc.)
- Le nouveau modèle de protection des droits dépend des réglementations de chaque pays, mais en général il représente l'entrée du monde numérique dans la protection des voyageurs : plus d'assurance imprimée, plus de brochures papier, plus de documents signés, désormais tout circulera. sur le réseau, avec encore plus de garanties qu'avant.
3. Le client doit recevoir des informations claires et standardisées sur tout, sans qu'aucun supplément n'apparaisse à aucun moment.
4. La protection des voyageurs est étendue en cas de faillite du voyagiste, une situation déjà prévue dans de nombreux pays européens, mais pas dans tous, et qui, en tout état de cause, a été considérablement améliorée. En cas de faillite du voyagiste, le remboursement des sommes versées et le rapatriement du voyageur sont garantis sans frais pour le consommateur, à condition que les voyagistes souscrivent une assurance. Cette assurance doit couvrir l'intégralité de ces frais.
Par ailleurs, le projet de réglementation espagnole, qui n'a pas encore été approuvé, stipule que les agences de voyages doivent être solidairement responsables avec les grossistes et souscrire une assurance complémentaire pour couvrir de telles situations, garantissant ainsi une protection complète du consommateur. Le secteur a exprimé son inquiétude à ce sujet, pour des raisons évidentes, et souhaite la suppression de cette obligation pour les agences de voyages.
Cette garantie est également prévue dans le cas de voyages liés (avec des prestations différentes mais contractées auprès de fournisseurs différents).
